온라인 민원제기·불편신고·고충처리 이용 현황과 특성(2024)

온라인 민원제기와 불편신고, 고충처리는 정부 누리집이나 모바일 앱을 통해 국민이 의견을 제기하고 불편함을 신고할 수 있는 서비스다. 2024년 한국에서 이 서비스를 이용한 국민은 전체의 약 52% 수준이다.

연령대별로 보면 가장 큰 차이가 나타난다. 60~74세가 62.9%로 가장 활발하게 이용하고 있다. 이는 과거와 달리 고령층도 디지털 서비스에 적응하고 있음을 보여준다. 반면 16~19세는 38.6%로 가장 낮아, 청소년층은 아직 이 서비스를 잘 알지 못하거나 이용할 기회가 적은 것으로 보인다. 20~29세는 51.8%로 중간 수준이고, 30~49세는 44~56% 대로 나타났다.

성별로는 거의 차이가 없다. 남성 52.9%, 여성 52.0%으로 1% 미만의 작은 차이만 있다. 이는 온라인 민원제기 서비스가 성별을 가리지 않고 널리 이용되고 있음을 의미한다.

학력별로는 고졸이 57.6%로 가장 높다. 대졸 이상은 49.8%, 중졸 이하는 43.5%로, 학력이 높을수록 조금 더 많이 이용하는 경향을 보인다. 하지만 전반적으로 학력 간 차이는 크지 않아, 교육 수준과 관계없이 대부분 이 서비스에 접근할 수 있다는 뜻이다.

직업별 분석이 가장 흥미롭다. 장치·기계 조작 및 조립 종사자가 83.8%로 압도적으로 높다. 판매 종사자(65.1%), 서비스 종사자(62.4%) 등 대면 업무를 주로 하는 직업군도 이용률이 높은 편이다. 반면 전업주부(32.0%), 기타/무직(40.1%), 학생(43.0%) 등은 상대적으로 낮다. 직업에 따른 이용률 격차가 50% 이상 나므로, 직업이 이용 여부에 가장 큰 영향을 미치는 요소다.

가구 월소득별로는 7천만원~1억원 미만이 77.7%로 가장 높다. 다음으로 5천~6천만원이 64.6%로 높은 편이다. 반면 3천만원 미만의 저소득층은 35~41% 수준으로, 고소득층과 비교해 절반 수준에 못 미친다. 소득 양극화에 따른 이용률 격차가 뚜렷하게 나타나는 것이다.

가구 구성별로는 2세대 가구(부모와 자녀 동거)가 57.6%로 가장 높다. 1인 가구(37.6%), 1세대 가구(48.0%)보다 훨씬 높은데, 이는 가구원이 많을수록 누군가가 민원을 제기할 기회가 많다는 뜻이다. 3세대 가구(100%)는 표본 수가 매우 작아 참고만 해야 한다.

데이터 출처와 한계

이 통계는 통계청의 “전자정부서비스이용실태조사”에서 온라인 민원제기, 불편신고, 고충처리 이용자를 조사한 결과다. 원본 데이터는 “명”(사람 수)과 ”%“(이용률) 두 단위로 제공되므로, 페이지에서는 주로 %를 기준으로 분석했다. 절대 인원은 참고용으로만 사용했다.

조사 대상은 가구 내 만 6세 이상 인터넷 이용자이며, 각 집단별 표본 크기가 다르므로 소수점 차이는 통계 오차로 봐야 한다. 특히 3세대 가구나 일부 직업군(관리자, 농림어업 종사자 등)은 표본 수가 적어 결과 해석에 주의가 필요하다. 또한 성별×연령 등 세부 교차 분석은 표본이 매우 작을 수 있으므로 일반화에 주의해야 한다.