전자정부 모바일 앱이 불편한 이유, 나이와 직업에 따라 다르다

전자정부 모바일 앱은 국세청 손택스, 워크넷, 국민신문고처럼 정부에서 제공하는 여러 앱들을 말해요. 스마트폰으로 민원을 신청하고 발급받을 수 있게 만든 것이죠. 2024년 조사에서는 이 앱들을 쓰면서 불만족을 느낀 사람들의 이유를 물었습니다.

남자와 여자, 누가 더 불편하다고 느낄까?

결론부터 말하면 남성과 여자 모두 높은 불만족률을 보였어요. 남성은 85.7%, 여성은 89.5%가 불편함을 표시했습니다. 쉽게 말하면 남성 10명 중 약 9명, 여성 10명 중 약 9명이 뭔가 문제를 느낀 거예요.

여성이 약 4%p 높은데, 이건 여성이 조금 더 세심하게 앱의 문제점을 언급했다는 뜻일 수 있습니다. 남성 449,965명, 여성 469,056명이 응답했으니 둘 다 상당히 큰 규모입니다.

나이가 어릴수록 불만족이 낮을까?

아니에요, 오히려 반대예요. 표를 보면 나이대별로 정말 큰 차이를 보입니다.

16~19세(10대)는 23.5%로 가장 낮아요. 10명 중 약 2~3명이 불만을 표시한 거죠. 왜 그럴까요? 10대는 아직 정부 앱을 쓸 일이 많지 않거나, 써본 경험 자체가 적기 때문일 가능성이 높습니다.

반대로 20~29세는 143.7%로 엄청 높아요. 한 사람이 평균 1.4개의 불만족 이유를 선택했다는 뜻이죠. 이 나이 또래는 스마트폰에 가장 익숙해서 앱의 세세한 문제를 더 잘 알아차렸을 거예요. 또는 일을 하거나 학교를 다니면서 정부 앱을 자주 써야 해서, 불편함을 자주 경험했을 수도 있어요.

30대부터 60대까지는 63.6%에서 98.1% 사이인데, 모두 꽤 높은 편이에요. 60대는 92.2%로 20대 다음으로 높습니다. 나이가 많을수록 스마트폰 사용에 적응하는 데 어려움을 느껴서일 수도 있고, 복잡한 인터페이스 때문일 수도 있어요.

교육수준에 따라 불만족이 달라질까?

이것도 흥미로워요. 고등학교를 졸업한 사람들의 응답률이 116.6%로 가장 높습니다. 대학 이상 학력자는 78.7%, 중학교 이하는 23.4%예요.

보통 교육수준이 높을수록 더 까다롭게 평가할 것 같지만, 현실은 그렇지 않네요. 고졸자들이 정부 앱을 가장 자주 쓰는 연령대거나 직업 특성상 불편을 자주 경험하기 때문일 수 있습니다.

중졸 이하가 매우 낮은 이유는 이 그룹에 나이 많은 분들이 많이 포함되어 있어서, 정부 앱 자체를 덜 쓰기 때문일 가능성이 높습니다.

직업에 따라서는 어떨까?

직업별 데이터에서 정말 놀라운 점이 있어요. 전문가 및 관련 종사자는 응답률이 200%예요. 이건 한 명이 평균 2개의 불만족 이유를 선택했다는 뜻입니다.

기능원 및 관련 기능 종사자도 140.6%로 높아요. 판매 종사자(122.5%)도 마찬가지예요. 이들은 일을 하면서 정부 앱을 자주 써야 하거나, 더 높은 기준으로 평가하는 경향이 있는 것 같습니다.

반면 사무 종사자는 63.0%로 상대적으로 낮습니다. 단순 노무 종사자도 63.6%네요. 학생은 83.8%, 전업주부는 50.1%입니다.

재미있는 점은 장치·기계 조작 및 조립 종사자가 0%라는 거예요. 이건 그 직종의 사람들이 정부 앱을 거의 안 쓰거나, 설문에 응한 사람이 거의 없었을 가능성이 높습니다.

소득과 가구 구성에서도 차이가 있을까?

소득별로 보면 약간 특이한 패턴이 있어요. 소득이 낮으면 (2천만 원 미만, 41.5%) 불만족 이유를 적게 표시해요. 소득이 높으면 (7천만~1억 원, 42.4%) 역시 적습니다.

반대로 중간 정도의 소득층(예: 6천만~7천만 원, 138.7%)에서 불만족 이유를 많이 표시했어요. 이건 중산층이 정부 앱을 가장 자주 쓰기 때문일 수 있습니다.

가구 구성별로는 어떨까요? 1인 가구는 101.2%, 1세대 가구(부부만)는 103.8%로 높은 편이에요. 혼자 있거나 부부만 사는 가구에서 정부 앱을 더 자주 쓰는 것 같습니다.

반대로 2세대 가구(부모+자식)는 77.3%, 3세대 가구(할머니+부모+자식)는 48.3%로 낮아집니다. 가족 구성원이 많을수록 정부 앱을 덜 쓰거나, 불만을 덜 표시하는 경향이 있네요.

왜 응답률이 100%를 넘을까?

이게 가장 중요한 부분입니다. 이 조사에서는 한 사람이 여러 개의 불만족 이유를 동시에 선택할 수 있었거든요.

예를 들어보겠습니다. A 씨가 설문에서 “화면이 너무 복잡하다”, “로딩이 너무 느리다”, “가끔 오류가 난다”는 3가지 이유를 모두 고르면, 각각의 이유별 응답 수에 A 씨가 3번 카운트돼요. 그래서 한 집단의 응답률이 100%를 넘을 수 있는 거죠.

20대의 응답률이 143.7%라는 건, 20대 응답자들이 평균적으로 1.4개 정도의 불만족 이유를 선택했다는 뜻입니다. 이건 이상한 데이터가 아니라, 복수 선택을 허용한 조사 방식 때문에 나타나는 정상적인 결과예요.

데이터 출처와 한계

• 출처: 통계청 전자정부서비스이용실태조사 (2024년)
• 조사 대상: 정부 모바일 앱을 이용한 만족하지 않은 사용자
• 조사 방식: 복수 선택 가능 (한 사람이 여러 불만족 이유를 선택 가능)
• 단위: %(백분율)과 명(명수)을 함께 제시
• 주요 한계:
  • 앱을 써본 경험이 없는 사람들은 포함되지 않음
  • 2024년 시점의 데이터이므로 현재와 다를 수 있음
  • 불만족 이유의 구체적인 내용(어떤 앱에서 뭐가 불편한지)은 표시되지 않음
  • 소득 구간이 균등하게 분할되지 않아 해석에 주의 필요
  • 표본 크기가 직업이나 소득별로 차이가 있을 수 있음