2023년 한국의 행정서비스 이용 시 전화 이용 비중 - 연령별·직업별 분석

행정서비스 이용 시 전화 이용 비중은 정부 서비스를 받을 때 전화 통화를 통해 처리하는 사람들의 비율을 뜻합니다. 2023년 기준, 한국에서 행정서비스 이용 시 전화 이용 비중은 전국 평균 88.7%입니다.

전화는 여전히 한국인이 행정 서비스를 이용할 때 가장 많이 선택하는 방법입니다. 인터넷 사이트나 모바일 앱으로도 가능하지만, 복잡한 문제는 전화로 직접 상담 받고 싶어 합니다. 상담원과 대화하면서 상황을 설명하고 그 자리에서 해결책을 얻을 수 있기 때문입니다.

연령별로 보면 가장 큰 차이가 납니다

10대 청소년(16~19세)은 96.6%가 전화로 행정 업무를 처리합니다. 20대(94.7%)와 30대(91.9%)도 높은 수치를 보입니다. 반면 60~74세는 79.2%로 크게 내려갑니다. 연령이 올라갈수록 전화 이용 비중이 감소하는 명확한 패턴입니다.

왜 이런 차이가 날까요? 젊은층은 스마트폰을 자유롭게 다루기 때문에 전화 상담을 빠르게 처리할 수 있습니다. 고령층은 온라인 방식이 어렵거나 낯설 수 있고, 대면 방문을 더 신뢰하는 경향이 있습니다. 또한 일부는 이미 온라인 서비스에 익숙해져서 전화 외 다른 수단을 선택하기도 합니다.

학력에 따른 차이도 있습니다

대졸 이상 학력층은 91.0%가 전화를 이용합니다. 고졸은 87.5%, 중졸 이하는 82.9%입니다. 학력이 높을수록 행정 절차를 더 효율적으로 처리하기 위해 전화 상담을 활용한다고 볼 수 있습니다.

직업에 따라 이용률이 다릅니다

사무 종사자(94.4%)와 학생(96.4%)의 전화 이용 비중이 가장 높습니다. 이들은 업무나 학업 때문에 행정 일을 자주 해야 하고, 효율성을 중시하기 때문입니다. 반대로 판매 종사자(85.1%), 장치·기계 조작원(83.3%), 단순 노무 종사자(82.9%)는 상대적으로 낮습니다. 일 시간이 정해져 있거나 이동이 많아서 전화 통화를 하기 어려울 수 있습니다.

소득별로도 패턴이 보입니다

가장 높은 소득층(1억5천만원 이상)은 100%, 그 다음 소득층(1억~1억5천만원)도 96.7%입니다. 낮은 소득층(2천만원 미만)은 86.7%입니다. 소득이 높을수록 행정 절차에 신경 쓸 여유가 있어서 전화 상담을 더 활용하는 것으로 보입니다.

가구 구조도 영향을 미칩니다

2세대 가구(부모와 자녀, 90.9%)의 전화 이용 비중이 가장 높습니다. 반면 3세대 가구(조부모, 부모, 자녀, 81.7%)는 낮습니다. 1인 가구(86.9%)는 평균보다 조금 높습니다.

정리하면

전화는 여전히 한국인의 주요 행정서비스 이용 수단입니다. 하지만 연령, 학력, 직업, 소득 등에 따라 선호도가 확실히 다릅니다. 앞으로 온라인 서비스가 더 발전하고 고령층도 디지털에 익숙해지면서, 이런 차이는 점차 줄어들 수 있습니다. 하지만 현재로서는 모든 계층이 쉽게 이용할 수 있는 전화 상담 서비스를 계속 충실히 운영하는 것이 중요합니다.

데이터 출처와 한계

이 통계는 2023년 정보통신정책연구원이 실시한 ‘전자정부서비스이용실태조사’ 기반입니다. 매년 전국 만 16세 이상 인구를 대상으로 조사합니다. 표본 조사이므로 실제 수치와 최대 ±5% 오차가 있을 수 있습니다. 데이터는 전화 이용 비중(%)과 함께 해당 인구수(명)로도 제공됩니다. 비중(%)은 각 그룹 내 이용률을 의미하고, 명(人)은 실제 인구 추정치를 의미합니다.